“大晚上打熱線電話問駕駛證照片能不能使用自拍這種小事兒，怪不好意思的。”市民張女士說，“沒想到公眾號秒回，宛宛說不能使用，并給我提供了拍照片的背景、尺寸、清晰度、著裝、表情等要求。社恐也能輕松問問題，真方便！”

　　張女士口中的“宛宛”就是南陽12345微信公眾號的人工智能體。為適應(yīng)多層次、多樣化、多場景的民生訴求，南陽市通過“12345熱線微信公眾號+DeepSeek”，打造形成了新一代便民智腦中樞——宛宛。依托“DeepSeek+知識庫”融合打造的知識智能推薦功能，南陽建立本地知識庫，特別嵌入“高效辦成一件事”等專題知識模塊，通過模擬高頻咨詢場景，優(yōu)化知識詞條指引邏輯，使智能問答和座席助手化身資深顧問和隨行智囊，既能依據(jù)提問內(nèi)容匹配核心知識詞條直接解答，又能同步甄選關(guān)聯(lián)細(xì)節(jié)及辦理指引，實(shí)現(xiàn)本地政策與群眾訴求快速對接，平均問題解答時長僅10.26秒。

　　人工智能的接入不僅讓答疑解惑的速度大幅提升，也讓便民服務(wù)24小時全天守候。針對以往人工熱線溝通效率低、成本高等弊端，南陽市重點(diǎn)升級“智能客服”“實(shí)時轉(zhuǎn)寫”“知識推薦”“一鍵填單”四大核心功能，實(shí)現(xiàn)了12345政務(wù)服務(wù)便民熱線24小時在線服務(wù)。

　　“以前我們一邊聽市民訴說，一邊手忙腳亂記錄，還要與群眾做好溝通，不清楚的東西還得反復(fù)聽電話錄音，工作效率很低。”便民熱線話務(wù)員周夢冉告訴記者，隨著熱線電話端DeepSeek語音抓取和識別引擎的應(yīng)用，群眾訴求得到精準(zhǔn)捕捉，還能即時梳理對話內(nèi)容，提取關(guān)鍵核心信息，智能生成問題描述，自動匹配來電分類和承辦單位，熱線溝通更加高效。

　　南陽市12345政務(wù)服務(wù)便民熱線中心負(fù)責(zé)人張鵬表示，未來，便民熱線將探索更多創(chuàng)新服務(wù)場景，通過本地化訓(xùn)練，持續(xù)拓展智能轉(zhuǎn)辦、質(zhì)檢輔助、相似工單判定、數(shù)據(jù)分析等功能，打通“接訴—分析—決策”全鏈條，讓便民熱線成為企業(yè)和群眾信得過、靠得住的暖心線。