本臺訊 一根電話線，一座連心橋。為全力保障疫情防控期間群眾訴求快速高效辦理，周口市12345熱線科學(xué)調(diào)整熱線話務(wù)班次，全面收集最新政策信息，全天候不間斷為群眾提供在線服務(wù)，助力疫情防控。周口市12345熱線平臺話務(wù)量單日呼入量峰值高達7135個。

及時增加接聽人員，保障訴求渠道暢通。周口市12345熱線在日常分工排班的基礎(chǔ)上，科學(xué)合理調(diào)配人力，所有人員優(yōu)先支援前臺接線組工作，24小時晝夜輪班值守，堅守“疫”線，全力保障疫情防控期間群眾訴求渠道暢通。

全面收集最新政策信息，提高答疑解惑能力。周口市12345熱線梳理市民咨詢較為頻繁的疫情類問題，積極收集市、縣兩級發(fā)布的最新防控政策信息，迅速歸納總結(jié)，統(tǒng)一答復(fù)口徑，提高接線員在線解答能力，更加專業(yè)、規(guī)范、溫暖地回應(yīng)群眾訴求，疏導(dǎo)、安撫群眾急躁、焦慮情緒；同時，積極宣傳、引導(dǎo)群眾正確對待疫情，做好自我防護。

居家遠程辦公，確保熱線“不掉線”。疫情防控期間，周口市12345熱線有個別工作人員所在小區(qū)、樓棟被封控。為保障前臺受理的工單得到第一時間受理、轉(zhuǎn)辦，所有居家隔離的人員，打破工作時間、地點和出勤方式的限制，線上遠程辦公，保證工單轉(zhuǎn)辦、督辦等后臺處理環(huán)節(jié)高質(zhì)、高效流轉(zhuǎn)。同時，積極協(xié)調(diào)省級技術(shù)部門將疫情形勢嚴峻的太康縣熱線部分話務(wù)量切轉(zhuǎn)至周口市12345熱線平臺統(tǒng)一接聽，緩解縣級平臺疫情類訴求激增的壓力。

建立應(yīng)急處置機制，加強部門協(xié)調(diào)聯(lián)動。周口市12345熱線充分發(fā)揮疫情訴求的重要紐帶作用，建立疫情類重要緊急訴求應(yīng)急處置機制，對于群眾反映集中、緊急求助和事關(guān)疫情防控大局的問題工單，按照“急事急辦、特事特辦”的原則優(yōu)先處置和安排，通過派發(fā)緊急工單、電話聯(lián)系疫情防控指揮部和相關(guān)職能部門應(yīng)急聯(lián)絡(luò)人等方式，要求職能部門第一時間與反映人對接處理，第一時間反饋處理結(jié)果。

疫情就是命令，防控就是責任。周口市12345熱線架起了人民群眾與黨和政府溝通的橋梁。3月10日以來，周口市12345熱線共受理群眾有效訴求34513個（含人民網(wǎng)網(wǎng)民留言168個），其中涉及健康碼轉(zhuǎn)碼、交通出行、核酸檢測、隔離政策、入院就醫(yī)等各類疫情類咨詢求助16904個。

周口廣電融媒體記者 郝俊霞

編輯：馬騰飛