在深化行業(yè)改革、推動高質(zhì)量發(fā)展的背景下，如何以創(chuàng)新思維破解工作難題、提升服務(wù)效能？近年來，羅田縣煙草專賣局（營銷部）通過一系列扎實舉措，將創(chuàng)新理念融入日常管理，以問題為導(dǎo)向、以需求為牽引，讓創(chuàng)新之路更加貼近實際、注重實效。

服務(wù)升級，讓客我關(guān)系更緊密

真正的服務(wù)創(chuàng)新必須打破與零售戶之間“管理者”與“被管理者”這種單向關(guān)系。羅田縣煙草專賣局（營銷部）通過設(shè)置常態(tài)化溝通平臺，將零售戶納入服務(wù)鏈條的“前端”，定期收集意見、回應(yīng)訴求，逐步形成雙向互動的工作機制。

（圖為針對零售戶反映的問題主動上門指導(dǎo)）

針對零售戶反映的貨源分配、終端陳列等實際問題，客戶經(jīng)理不再局限于“傳達政策”，而是主動上門指導(dǎo)，結(jié)合店面實際情況提出個性化建議。通過線上線下結(jié)合的培訓(xùn)方式，幫助零售戶掌握數(shù)字化工具應(yīng)用技能，從單純“管市場”轉(zhuǎn)向“育生態(tài)”，讓服務(wù)更貼近實際需求。這種轉(zhuǎn)變不僅提升了零售戶的經(jīng)營能力，也增強了雙方的信任感。許多零售戶從被動接受管理轉(zhuǎn)為主動參與服務(wù)優(yōu)化，形成了良性循環(huán)。

一位從業(yè)多年的店主感慨：“以前總覺得煙草局是來檢查的，現(xiàn)在更像是來幫忙的。”

流程再造，讓復(fù)雜問題更簡單

面對工作中普遍存在的流程繁瑣、效率不高等痛點，羅田縣煙草專賣局（營銷部）從細節(jié)入手，對關(guān)鍵業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)進行系統(tǒng)性梳理。重點將“用戶體驗”思維放在首位，通過合并冗余環(huán)節(jié)、簡化審批手續(xù)，將原本需要多部門流轉(zhuǎn)的事項轉(zhuǎn)化為“一站式”服務(wù)。以許可證辦理為例，過去申請人需反復(fù)提交材料、多次往返窗口，如今通過信息共享和流程并聯(lián)，實現(xiàn)了“最多跑一次”。

（圖為政務(wù)服務(wù)人員為客戶送證上門）

這種“化繁為簡”的思路，不僅提高了行政效能，也釋放了基層員工的工作潛力。工作人員從重復(fù)性事務(wù)中抽身，將更多精力投入到市場調(diào)研、客戶指導(dǎo)等核心工作中。一位客戶經(jīng)理表示：“現(xiàn)在處理事務(wù)更順暢，我們能更專注地為群眾解決實際問題。”

人才賦能，讓內(nèi)生動力更強勁

創(chuàng)新的生命力源于人的主動性。羅田縣煙草專賣局（營銷部）將隊伍建設(shè)作為創(chuàng)新驅(qū)動的核心，搭建學(xué)習(xí)平臺、完善激勵機制，激發(fā)員工自主思考與創(chuàng)造性解決問題的熱情。

（圖為青年員工討論課題研究）

打破傳統(tǒng)培訓(xùn)的“填鴨式”模式，組織員工圍繞真實案例開展研討，鼓勵跨崗位、跨專業(yè)協(xié)作攻關(guān)。對于基層員工提出的合理化建議，不僅設(shè)立通道快速響應(yīng)，還通過評選表彰、成果推廣等方式給予正向反饋。

這種“人人皆可創(chuàng)新”的氛圍，催生了許多源自一線的“金點子”。通過讓普通員工成為創(chuàng)新的“主角”，團隊凝聚力和專業(yè)能力同步提升，為持續(xù)優(yōu)化服務(wù)提供了堅實保障。

從單向管理到雙向互動，從流程優(yōu)化到人才激活，羅田縣煙草專賣局（營銷部）的創(chuàng)新實踐讓基層工作始終以解決問題為出發(fā)點，以群眾需求為落腳點，未來，羅田縣煙草專賣局（營銷部）將繼續(xù)將創(chuàng)新融入日常、落在實處，用務(wù)實行動詮釋“服務(wù)為民”的深刻內(nèi)涵。（袁子恒）